シェアードサービス市場 分析

シェアードサービス市場は、2025年に626億9,000万米ドル、2032年には2,685億4,000万米ドルに達すると推定され、2025年から2032年にかけて年平均成長率（CAGR）23.1％を示すと予測されている。

シェアード・サービスとは、企業のさまざまな部門間でリソースや情報を共有し、管理する方法を指す。これは、同じ組織の異なる部分で使用されている様々な業務をまとめるようなものだ。このアプローチは、社内の複数の部門が利用するバックオフィス業務を一元化し、業務の重複を避けるため、費用対効果が高い。シェアード・サービス・モデルは、特定のビジネス機能に焦点を当て、サービスを集中化し、これらのサービスを提供する場所を一カ所に絞る。社内のさまざまな事業部門のニーズを満たし、テクノロジーとそのサービスによってサポートされる。シェアード・サービスの主な目的は、各事業部門が限られたリソースを、自らの事業目標をサポートする活動に集中できるようにすることである。このような要因が、予測期間中の世界シェアードサービス市場の成長を牽引すると予想される。

シェアードサービスの世界市場-地域別分析 2025年のシェアードサービスの世界市場では、北米が圧倒的な地位を占め、アジア太平洋地域とヨーロッパ地域がそれに続く。

図1.シェアードサービスの世界市場シェア（％）、地域別、2025年

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2025年のシェアードサービスの世界市場では、マイクロソフト、グーグル、アップルなど数多くの多国籍企業が存在する北米が圧倒的な地位を占めている。これらの企業は、製品やサービス、組織データなど、大量のアウトプットの生産に役立つ膨大なリソースを業務に活用している。さらに、これらの多国籍企業は、より良い効率を得るために、革新的なソリューションの利用を強く望んでいる。これらの要因は、北米地域におけるシェアード・サービス市場の成長を牽引すると予想される。

アジア太平洋地域もまた、シェアード・サービスにとって有利な市場である。同地域は著しい経済成長と情報技術（IT）セクターの拡大を目の当たりにしており、経済のさまざまな分野で数多くの組織の出現を生み出している。同地域の市場は、国内外を問わず多数のプレーヤーが存在するため、競争が激しい。このため、組織はその機能において費用対効果を高めることがますます重要になっている。こうした要因により、この地域ではシェアード・サービスに対する需要が高まっている。産業部門が拡大を続ける中、需要はさらに拡大し、アジア太平洋地域のシェアードサービス市場の成長を牽引すると予想される。

シェアードサービスの世界市場-促進要因

• 業務全般におけるコスト削減重視の高まり： 世界中の組織は、サービス品質を維持または向上させながら、業務効率を最適化し、経費を削減する方法を絶えず模索している。シェアードサービスは、こうしたコスト削減目標を達成するための効果的なソリューションを提供する。シェアード・サービスは、財務、人事、IT、調達、顧客サービスなどのバックオフィス業務の統合と集中化を可能にする。さらに、多くの組織では、複数の事業部門や子会社があり、それぞれが独立した同様の機能を遂行している。シェアード・サービスを導入することで、これらの部門は業務を合理化し、重複するプロセス、システム、リソースを排除し、コスト削減を実現することができる。シェアード・サービスを導入することで、組織の運営コストを25％から50％削減できると考えられている。例えば、英国を拠点にビジネス・サービスを提供する多国籍企業、PwCが発表した報告書によると、シェアード・サービスの導入は、情報システム（20％～30％）や人事部門（20％～50％）など、さまざまな機能部門のコスト削減につながる。こうしたコスト削減効果は、シェアード・サービスの世界市場により多くのユーザーを惹きつけ、予測期間中の成長につながると考えられる。
• 顧客サービス強化のための革新的ソリューションに対する需要の高まり： 競争の激しい今日のビジネス環境において、企業は競争力を高め、顧客ロイヤルティを醸成するために、卓越した顧客体験を提供することの重要性を認識しつつある。シェアード・サービスは、さまざまな方法で顧客サービスを向上させる革新的なソリューションを提供することで、この需要に応える上で重要な役割を果たしている。顧客からの問い合わせやフィードバックを一元化することで、シェアード・サービス・センターはより効率的に対応し、迅速な問題解決と顧客満足度の向上を実現することができる。さらに、シェアード・カスタマー・サービス・センターは多くの場合、24時間365日体制で運営されており、24時間体制のカスタマー・サポートを提供している。この可用性により、顧客は場所や時間帯に関係なく、いつでも支援と解決を受けることができ、組織全体の対応力が高まる。例えば、2022年10月、米国の公立研究大学であるジョージア工科大学は、人事関連活動の変革に焦点を当てた部門、アドミニストレイティブ・サービス・センター（ASC）を設立した。ASC部門は、冗長な事務活動を合理化するために、情報技術部門（OIT）の取り組みを統合することになっている。これは、これらのサービスのエンドユーザーである学生や教職員などの利害関係者により良い価値を提供するために、組織間で共有サービスが採用されていることを示している。

シェアードサービスの世界市場-阻害要因

• データ・セキュリティと機密データ漏洩の脅威に関する課題： シェアード・サービス・プロバイダーは、複雑なデータを含む組織の機密情報や個人情報を取り扱う。シェアード・サービス・プロバイダーは、こうした機密データへのアクセスを制限するために厳格なルールと管理体制を敷いており、シェアード・サービス・システム内で閲覧・管理できるのは権限を与えられた担当者のみとなっている。しかし、こうした予防措置にもかかわらず、機密情報は常に、データを盗んだり危険にさらしたりするサイバー攻撃を試みるサイバー犯罪者に狙われる危険にさらされている。このような顧客の機密データや個人データを保護することは、企業のシェアードサービス利用需要を促進する上でますます重要になっている。例えば、2022年10月、インドを拠点とする多国籍公共部門銀行であるSBI（State Bank of India）は、同行のカード利用者900万人分のデータが不正アクセスにより流出したことを報告した。利用者の財務データは非常に機密性が高く、このデータが流出した場合、利用者は組織のサービスを利用することを控えるかもしれない。このようなデータセキュリティの脅威は、予測期間中に世界のシェアードサービス市場の縮小につながる可能性がある。
• 人工知能（AI）や機械学習（ML）のような代替技術の出現： 組織でシェアード・サービスを採用する主な目的は、利用可能なリソースを最適に活用し、全体的なコストを削減するとともに、組織内のさまざまな機能ユニットの効率を高めることである。AIやMLのような技術は、シェアード・サービスの代替となり得る。AIやMLに裏打ちされたプログラムは、様々な管理活動を自動化し、組織の大幅なコスト削減につながるスマートシステムを開発することができる。このようなAIプログラムを採用することで、ビジネスの効率を最大40％改善し、運用コストを最大30％削減することができる。例えば、2023年7月、米国を拠点とする多国籍通信会社AT&Tは、最大80億米ドルのコスト削減目標を達成するため、組織内の様々なプロセスを変革するAIプログラムの開発に20億米ドルを追加投資すると発表した。この傾向が続けば、組織はAIの代替案を採用する傾向が強まるため、シェアードサービスの需要は大幅に減少し、予測期間中の世界シェアードサービス市場の縮小につながるだろう。

シェアードサービスの世界市場-機会

発展途上国におけるシェアードサービス需要の高まり： 発展途上国では急速な経済成長、工業化、技術進歩が進んでおり、企業や組織が事業を拡大するのに有利な環境が整いつつある。これらの地域におけるシェアード・サービスの需要増加にはいくつかの要因が寄与しており、サービス・プロバイダーにとって魅力的な機会となっている。発展途上国には、人件費や運営経費の削減など、費用対効果の高いビジネス環境が整っていることが多い。シェアード・サービスは、バックオフィス業務を集中化・合理化することで、企業がこうしたコスト優位性を活用し、コスト削減と業務効率の向上を実現することを可能にする。多くの発展途上国には、様々な分野に精通した多様なスキルを持つプロフェッショナルが存在する。シェアード・サービス・センターは、このような人材プールを活用し、幅広いスキルと能力を競争力のある料金で利用することができる。例えば、ドイツを拠点とする持続可能なソリューション・プロバイダー、イーグルブルグマンは2023年6月30日、インドのチェンナイに新しいシェアード・サービス・センターを開設すると発表した。この新シェアード・サービス・センターは、西半球に位置するイーグルブルグマン・グループ各社に標準化された取引プロセスを提供する。

世界のシェアードサービス市場-動向

プロセスの効率化、プロセスの標準化、データの一元化というトレンドの高まり： シェアードサービスは、組織全体の機能を統合する方法を模索する手段である。プロセスの標準化、プロセスの効率化、データの一元化は、こうした業務の一部である。シェアード・サービス・モデルには、テクノロジーの活用、役割分担のサポート、スタッフのクロストレーニングなど、多くの利点がある。ビジネスが、ビジネス・ユニットに結びついた個別の標準から移行するにつれ、シェアード・サービスや多機能モデルは、プロセスの標準化を目指す傾向の高まりに沿ったものとなっている。さらに、組織全体にわたる統合管理は、企業のリーダーシップをより際立たせる。 例えば、シェアード・サービス分野の世界的な分析会社であるSSON（Shared Services Outsourcing Network）が2020年11月に発表した記事によると、シェアード・サービスは、組織の基幹業務（Enterprise Resource Planning）ソフトウェア内で、費用対効果やITシステムの改善につながる利益をもたらすことを示唆している。これにより、組織内で行われるプロセスの効率が向上する。

シェアードサービスの世界市場-セグメンテーション

シェアードサービスの世界市場は、コンポーネント、エンドユース、展開、地域に基づき、以下のセグメントに分類される。

エンドユースに基づくと、2025年の世界シェアードサービス市場では、BFSI（銀行、金融サービス、保険）セグメントが支配的な地位を占めている。BFSIセグメントは、リテール・バンキング、投資、融資部門、コーポレート・ファイナンスなど、複数の機能部門が存在することが特徴である。これらすべての機能部門は、顧客の取引活動、ローン返済スケジュール、キャッシュの出入りなど、いくつかの共通リソースを共有することができる。このようなデータは、顧客が銀行内の異なる機能部門のサービスを利用したい場合に利用できる。従って、世界のシェアードサービス市場におけるBFSIセグメントの広い範囲は、BFSI業界の市場プレーヤーの間でシェアードサービスに対する需要の増加を保証し、市場の拡大につながるであろう。

図2.シェアードサービスの世界市場シェア（%）分析と予測、エンドユース別、2025年

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シェアードサービスの世界市場-主要企業

シェアードサービスの世界市場で事業を展開する主要企業には、Infosys Limited、SAP、HCL、EXL、Atos SE、Accenture、Genpact、IBM Corporation、Oracle Corporation、Cognizant、Capgemini SE、Tata Consultancy Services Limitedなどが含まれる。

世界のシェアードサービス市場-最近の動向

• 2023年1月17日、インドを拠点とする多国籍ITアウトソーシング企業Tata Consultancy Servicesは、世界中の企業がシェアードサービスを活用し、効率性を向上できるよう、TCS Finance and Shared Services Transformation suiteを発表した。
• 2023年5月24日、新興ビジネステクノロジーの提供に携わる多国籍企業、シェアリング・サービス・グローバル・コーポレーションは、ダイレクトセリング業界の企業をサポートする様々なサービスを提供するシェアードサービス・プラットフォームの立ち上げを発表した。
• 2022年12月、世界中のクライアントにサービスを提供するグローバルな法律事務所であるフレッシュフィールズは、スロバキアのブラチスラバに新しいシェアード・ビジネス・サービス・センターを立ち上げると発表した。この新しいシェアードサービスセンターは、同社の統合インフラの一部を形成することになる。

世界のシェアードサービス市場-COVID-19の影響：

シェアードサービスの世界市場は、COVID-19の流行によって大きな影響を受けた。世界中がロックダウン、出張制限、リモートワークの取り決めといった前例のない障害に直面したため、組織はすぐに新しい常態に適応した。事業継続性を維持するために、近接した現場での業務に依存することが多かったシェアードサービスセンターは、リモートワークモデルに迅速に切り替える必要があった。この流行は、シェアードサービスにおけるデジタル技術と自動化の導入を早め、円滑なコミュニケーションと効率的な手続きを促進した。

*定義 シェアード・サービス」とは、財務、人事、IT、購買、カスタマーケアなど、多くのバックオフィス業務やサポート・サービスを統合・集中化することを指す。通常、同一企業内の多数の事業部や部門にサポートを提供する集中サービスセンターが、これらのシェアードサービスを提供する。