会話AI市場 規模とシェアの分析 - 成長傾向と予測 (2025-2032) 分析

会話AI市場 規模と傾向

会話型AI市場は、2025年に130億8000万米ドルと推定され、2032年には551億1000万米ドルに達すると予測され、2025年から2032年までの年平均成長率（CAGR）は22.8%で成長する見込みです。

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小売、BFSI、ヘルスケア、旅行、ホスピタリティなどの業界全体で会話型プラットフォームが広く採用されていることから、予測期間中の市場の大幅な成長が見込まれている。

会話型AI市場は、今後数年間で力強い成長が見込まれる。大手テクノロジー企業によるAIと自然言語技術への投資の増加が、より人間に近い会話インターフェースの開発を支えている。さらに、自動化とパーソナライズされた顧客エンゲージメントのニーズが、ウェブ仮想アシスタント、チャットボット、音声アシスタントなどのアプリケーションにおける会話型AIソリューションの採用を促進している。

AIを活用した カスタマーサポート・サービスの成長

AIを活用したカスタマーサポートサービスの台頭は、会話型AI市場の成長に大きく寄与している。顧客が迅速かつ効率的で、パーソナライズされた体験を求めるようになっているため、企業は従来のコールセンター以外のサポート業務を拡大する方法を模索している。このため、24時間365日、自然言語による会話を通じて、大量の反復的な問い合わせ処理に対応できるAIチャットボットやバーチャルアシスタントに対する大きな需要が高まっている。

多くの大企業は、質問に答えるだけでなく、必要なアクションを取ることで問題を解決できる高度なAIソリューションに投資している。例えば、通信事業者や公益事業者が導入しているチャットボットは、口座残高の確認、請求書の支払い、注文状況の追跡、さらにはユーザーの要求に応じて接続の有効化または無効化を行うことができる。これにより、企業は運用コストを削減しながら、顧客に即座のセルフサービス・オプションを提供できるようになる。さらに、COVID-19は、ロックダウンにより組織がデジタル・チャネルを通じてエンゲージメントを仮想化せざるを得なくなったため、カスタマー・サポートのデジタル・トランスフォーメーションを加速させた。

今後、会話型AI業界は、AI機能が強化され続けるにつれて、さらに革新が進むと予想される。チャットボットやバーチャルエージェントは、問い合わせの背後にある文脈や意図を深く理解する能力を獲得するだろう。彼らは多様なトピックをカバーする膨大な知識ベースを備えるようになるだろう。拡張現実や音声アシスタントのような媒体を使った形態は、より豊かなエンゲージメント体験を提供するだろう。AIシステムが長期にわたって膨大な会話データを分析するにつれて、その応答はますます人間らしく一貫したものになっていくだろう。ユーロスタットによると、公共機関や公益事業への連絡におけるインターネットや電子通信手段の利用率は、EUでは2014年の32％から2020年には41％に増加している。これは、デジタルやAIを活用したエンゲージメント・チャネルに対する顧客の嗜好が高まっていることを示している。

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ソリューションセグメントは、業界全体で自動化に対する需要が高まっていることから、2025年の市場で64.9%と最も高いシェアを占めると推定される。会話AIソリューションは、組織が顧客とエンゲージするための自動化された方法を提供し、人的リソースを追加することなく24時間サポートを可能にする。対話システムと自然言語インターフェースの使用は、企業が顧客サポート業務を効率的に拡張できるようにするため、急成長している。

銀行分野では、チャットボットは、基本的な顧客からの問い合わせに回答し、複雑な問題については適切な人間のエージェントに誘導するために広く導入されています。これにより、従業員はより複雑な業務に集中できる。自動化された支援は、オンライン買い物客からの大量の反復的な質問に対処するために、eコマースでも人気を集めている。ソリューションは、顧客とのやり取りや購買履歴に基づいて、顧客の体験をパーソナライズすることを可能にする。

さらに、会話型インターフェースはIoTデバイスに人間のような要素を加え、家電製品、スマートスピーカー、バーチャルアシスタントにインテリジェンスをもたらす。音声コントロールが台頭するにつれ、ソリューション・プロバイダーは音声認識、文脈理解、多言語サポートに関する機能を強化している。金融機関は、従来のコールセンターと比較して、自動化されたプラットフォームが提供するコスト削減と24時間体制の可用性に魅力を感じている。モバイル・アプリでのバーチャル・アシスタントの台頭は、ソリューション・セグメントをさらに推進する。

例えば2022年2月、IBMは市場をリードする会話型人工知能プラットフォーム、IBM watsonx Assistantを発表した。

タイプ別インサイト - メッセージングプラットフォームの成長がチャットボットセグメントを牽引

チャットボット分野は、メッセージングプラットフォームの人気の高まりが牽引し、2025年には67.7%と市場で最も高いシェアを占めると推定される。チャットボットは、メッセージングアプリとのシームレスな統合により、最も広く採用されている会話型AIの形態として浮上している。顧客はFacebook Messenger、WhatsApp、Wechatなどのプラットフォームを通じてブランドとチャットすることに慣れてきた。

企業は、便利でパーソナライズされた方法で顧客とのつながりを維持するために、これらのチャネルにチャットボットを導入することを熱望している。チャットボットにより、顧客はメニューやウェブサイトを閲覧するのではなく、自然な対話を通じて瞬時に情報を見つけることができる。チャットボットは、顧客からの基本的な問い合わせを大量に処理するのに適しています。これにより、人間のエージェントは、判断力や問題解決スキルを必要とする、より複雑な問い合わせに対応できるようになります。

メッセージングが世界的なコミュニケーション手段として好まれるようになるにつれ、チャットボットはNLPの進歩により、より人間に近い性質を持つようになる。チャットボットは、文脈を理解し、記憶力を発揮し、魅力的な顧客体験を提供するために長期にわたって会話を維持することができます。チャットボットは、企業のウェブサイトやモバイルアプリのカスタマーサポートのワークフローにも組み込まれている。これにより、さまざまなタッチポイントで統一された顧客体験が実現する。

例えば、グーグルは2022年11月、AIチャットボットBardをヨーロッパとブラジルに導入した。同製品は2月の発売以来、最大の拡大を遂げた。このボットは、マイクロソフトがサポートするChatGPTと競合する。

インサイト：最終用途産業別 - 小売業における絶え間ないイノベーションがeコマース産業を牽引

小売・eコマース分野は、小売分野における継続的なイノベーションにより、2025年には23.8%と最も高いシェアを占めると推定される。Eコマースの爆発的な成長により、顧客の買い物の旅をガイドする会話型アシスタンスへの需要が高まっている。インタラクティブなショッピング体験は、静的なウェブサイトよりも自然に感じられるように設計されている。

チャットボットは、自然言語を使用して、顧客が商品を閲覧し、推奨商品を取得し、注文を追跡し、アカウントを管理するのを支援します。リアルタイムで質問に答え、問題を解決することで、カート放棄率を減らすのに非常に効果的です。例えば、ファッション小売業者は、顧客の好みに基づいて服装やサイズを提案するバーチャル・スタイリストを配備している。食料品店では、買い物リストを読み取り、顧客を商品通路に誘導できるチャットボットを使用しています。

モバイルコマースが拡大するにつれ、小売業者はモバイルアプリやメッセージに会話型インターフェースを導入し、顧客からワンクリックでアクセスできるようにしています。さらに、Eコマース・プラットフォームと統合された音声アシスタントは、コマンドによるショッピングを可能にする。これは顧客の利便性を高め、カート価値を高める。最後に、会話から収集されたデータは、小売業者がトレンドや需要パターンをリアルタイムで把握し、オファーをパーソナライズするのに役立ちます。

地域別の洞察

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北米は現在、会話型AIの支配的な地域市場として確固たる地位を築いている。北米は2025年に29.3%という最も高いシェアを占めると推定されている。シリコンバレーのような技術の中心地があるこの地域には、この分野の研究開発の先駆者である世界最大のハイテク企業が集まっている。アマゾン、マイクロソフト、アップル、IBM、グーグルなどの企業は、独自の会話AIプラットフォームの構築や、この分野で活躍する新興企業の重要な買収に多額の投資を行っている。

このような業界大手の存在により、これらの技術を自社の製品やサービスに統合したいと考えている様々な分野の企業から、会話AIソリューションに対する大きな需要が生まれている。高い技術導入率と相まって、北米は今日の会話型AI市場全体の支出額で最大のシェアを占めている。さらに、一流大学で行われているAIの最先端研究は、会話技術の継続的な革新にもつながっており、それによってこの地域のリーダー的地位が強化されている。

アジア太平洋地域は現在、会話型AI市場で最も急成長している。この成長を後押ししている要因はいくつかある。インターネットとスマートデバイスの普及がますます進むことで、会話型インターフェースの展開に大きな機会がもたらされています。特に中国やインドのような国々は急速にデジタル化が進んでおり、世界的に見てもインターネット・ユーザー数が最も多い。このため、アジア太平洋地域は会話型ソリューションを拡大するための魅力的な市場となっています。

さらに、さまざまな国家的な「デジタル・インディア」や「メイド・イン・チャイナ2025」イニシアティブが、現地の起業家精神と新技術を強力に推進しています。これにより、現地の人々のニーズに合わせた会話型AI製品を開発する新興企業の出現が促進されている。中国の深センやインドのベンガルールのような活況を呈しているテクノロジー・ハブの存在は、イノベーションと商業化能力をさらに刺激している。百度（バイドゥ）、アリババ、テンセント、フリップカートといった地元のハイテク大手や多国籍企業の研究開発センターも、会話型AIを発展させるために重要な取り組みを行っている。

上記の要因が組み合わさることで、アジア太平洋地域は銀行、eコマース、ヘルスケアなど、さまざまな分野で会話型AIの導入が急速に進むハブとなっている。北米が依然として主導的地位を占めている一方で、アジア太平洋地域はこの革命的テクノロジーの新たな世界的フロンティアとしての地位を確立しつつある。

市場集中と競争環境

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多くの企業は、人間の能力を代替することだけに焦点を当てるのではなく、AIツールが人間の能力をどのように強化し、拡張し、向上させることができるかを模索している。AIが支援する人とテクノロジーのパートナーシップを発展させることで、新たな用途や可能性が生まれつつある。例えば、AIエージェントが顧客からの最初の問い合わせに対応することで、専門家がより複雑な問題に取り組めるように設計されている。組織内では、AIが検索、翻訳、自動メモ取りなどの機能を通じてナレッジワーカーを補強している。特定のタスクをAIにインテリジェントにルーティングする一方、その他のタスクを人間に任せることで、仕事はより効率的になり、すべての人にとって満足のいくものになる。企業と消費者の双方が、このようなAIを強化した人間とAIのパートナーシップの価値を認識するにつれ、代替品ではなく有用な補助となる会話技術の開発への継続的な投資が促進される。この協力モデルは、会話AI分野の持続的成長への道を指し示している。

会話AI市場 業界ニュース

• 2024年1月、ChatGPTを支えるAIパワーハウスであるOpenAIは、GPTメンションと呼ばれる革新的な機能を導入し、会話にカスタムGPTやボットを統合するシームレスな方法をユーザーに提供しました。このベータ段階の機能は、会話AIダイナミクスの展望を再定義するもので、ユーザーは対話中に簡単にタグ付けし、特殊なAIモデルを呼び出すことができる。
• 2023年8月、中国を拠点とする多国籍テクノロジー企業のバイドゥが、チャットボット「Ernie Bot」を発表した。
• 2023年2月、人工知能に注力する米国の多国籍テクノロジー企業Googleが、LaMDAを搭載した生成型人工知能チャットボットBardを発表
• 2022年1月、Visionstate Corp.は、会話型チャットボット人工知能（AI）を搭載した新しいViCCi 2.0カスタマーサービスキオスクの発売を発表した。
• 2021年11月、グーグルが会話型AIツール「Bot-in-a-Box」を発表。

*定義 会話型AI市場には、人間の自然な言葉を理解し、メッセージング、音声、その他のモダリティを通じた対話を自動化できる、AIを搭載したチャットボット、デジタルアシスタント、その他の会話型プラットフォームの開発と提供が含まれる。これらの会話型AIソリューションは、人間のような対話、デバイス上での処理の実行、機械学習技術による長期的な対話からの学習能力を通じて、顧客サービス、従業員の生産性、データ分析を向上させるために、さまざまな業界で採用されている。

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会話AI市場における重要な課題の1つは、人間の自然な言語を真に理解できる会話エージェントを大規模に作成することの難しさである。人間の言語は複雑であるため、現在のシステムでは文脈、ニュアンス、文化的参照、文字以外の意味を把握することが難しい。大規模なデータセットでさえ、ユーザーからのあらゆる可能性のあるインタラクションやフォローアップの質問をカバーできない可能性がある。会話AIの開発には、学習データと計算リソースへの多大な投資も必要となる。

市場機会中小企業への導入

継続的な機械学習により、バーチャル・アシスタントが時間の経過とともに、より親切で、無害で、誠実な存在になるにつれ、ユーザーの採用は、より多くのユースケースや人口集団に拡大する可能性が高い。また、大手テクノロジー企業と小規模なスタートアップ企業とのパートナーシップは、より迅速に技術水準を向上させることを目的としている。さらに、会話型AIプラットフォームがより多くのタスクを自動化するようになれば、企業や公共機関のコストを大幅に削減できる可能性がある。

市場レポートの範囲

市場セグメンテーション

• コンポーネントインサイト（売上高、USD BN、2020年～2032年）
  • ソリューション
  • サービス
    • マネージド・サービス
    • プロフェッショナル・サービス
      • トレーニング＆コンサルティング
      • システムインテグレーション＆インプリメンテーション
      • サポート＆メンテナンス
• タイプ別インサイト（売上高、USD BN、2020年～2032年）
  • チャットボット
  • インテリジェント・バーチャル・アシスタント（IVA）
• 展開の洞察（売上高、BN 米ドル、2020年～2032年）
  • オンプレミス
  • クラウド
• 企業規模の洞察（収益、BN 米ドル、2020年～2032年）
  • 中小企業
  • 大企業
• 最終用途産業の洞察（収益、BN 米ドル、2020年～2032年）
  • BFSI
  • ヘルスケア
  • IT & テレコム
  • 小売・Eコマース
  • 教育
  • メディア＆エンターテイメント
  • 自動車産業
  • その他
• 地域別インサイト（売上高, USD BN, 2020 - 2032）
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
  • ラテンアメリカ
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • メキシコ
    • その他のラテンアメリカ
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • スペイン
    • フランス
    • イタリア
    • ロシア
    • その他のヨーロッパ
  • アジア太平洋
    • 中国
    • インド
    • 日本
    • オーストラリア
    • 韓国
    • ASEAN
    • その他のアジア太平洋地域
  • 中東・アフリカ
    • GCC諸国
    • イスラエル
    • 南アフリカ
    • その他の中東・アフリカ
• 主要プレーヤーの洞察
  • グーグル
  • マイクロソフト
  • アマゾン ウェブ サービス
  • IBM
  • オラクル
  • ニュアンス・コミュニケーションズ
  • FIS
  • SAP SE
  • 人工ソリューション
  • 株式会社コレドットアイ
  • Avaamo
  • Conversica, Inc.
  • Jio Haptik Technologies Ltd.
  • ラサ・テクノロジーズ
  • ソルヴィ
  • パイストリーム
  • カシスト
  • コグニジー
  • マインドメルド
  • クリエイティブ・バーチャル